Месенджер-маркетинг як напрям управління онлайн-репутацією (ORM) компанії

Микола Маранчак

doi:10.31866/2616-7654.7.2021.233318

Автор(и)

Микола Маранчак Київський національний університет культури і мистецтв, Україна https://orcid.org/0000-0001-5062-0759

DOI:

https://doi.org/10.31866/2616-7654.7.2021.233318

Ключові слова:

управління онлайн-репутацією, ORM, месенджери, IMRM, Messenger Marketing, Messenger Reputation Management, MRM

Анотація

Стаття присвячена обґрунтуванню технології месенджер-маркетингу як самостійного напряму і специфічного інструменту в управлінні онлайн-репутацією компанії (Online Reputation Management – ORM). На основі емпіричного методу включеного спостереження (п’ятирічний досвід практичної діяльності автора з онлайн-маркетингу), аналізу фахових матеріалів за темою дослідження, вивчення контенту офіційних блогів месенджерів та особливостей функціонування безпосередньо месенджерів обґрунтовано доцільність виокремлення месенджер-маркетингу в самостійний напрям управління онлайн-репутацією компанії, запропоновано поняття «управління репутацією в месенджерах» (Messenger Reputation Management – MRM) і «захист та підтримка репутації в системах миттєвого обміну повідомленнями» (Instant Messaging Reputation Management – IMRM). Висвітлено базові можливості та особливості використання інструментів месенджер-маркетингу як практичного інструменту підтримки і контролю позитивної онлайн-репутації компанії, які в умовах пандемії COVID-19 та стрімкого розвитку соціальних мереж і месенджерів набувають нового якісного значення в досягненні результативності діяльності організації.

Виявлено, що до інструментів месенджер маркетингу, які можуть використовуватися для моніторингу ситуації, а також із метою трансляції і модерації повідомлень, включно з Hidden Marketing (HM), відносяться робота з голосовими кімнатами, з коментарями та відгуками в каналах, групах і чатах, використання ботів і чат-ботів, розсилки та, навіть, таргетована реклама.

З’ясовано, що на разі складно виділити оптимальні інструменти для вирішення завдань месенджер маркетингу в ORM, що обумовлює потребу додаткових досліджень. Водночас ефективний месенджер маркетинг вимагає відповідної корпоративної культури, побудованої на вищому ступені свободи, довіри і відповідальності, що дає змогу працівникові самостійно і оперативно ухвалювати тактичні рішення і реагувати на зміни інформаційного поля в межах встановленої компетенції.

Біографія автора

Микола Маранчак, Київський національний університет культури і мистецтв

Викладач кафедри інформаційних технологій

Посилання

Derkach, D. (2021, February 19). Pro efir v Clubhouse [About the broadcast in the Clubhouse]. Facebook. https://cutt.ly/1bKWeZn [in Russian].

Dyablo, M. (2020). Prykhovanyi marketynh [Stealth Marketing]. In Marketynhovi tekhnolohii pidpryiemstv sfery posluh [Marketing technologies of service enterprises], Proceedings of the XI regional scientific-practical Internet conference of young scientists and students, Ukraine, Ternopil, 2020, November 16 (pp. 152–153). Ivan Pulyuy Ternopil National Technical University. https://cutt.ly/9bKWiYM [in Ukrainian].

Kashpur, A. O. (2017). Rol formuvannia reputatsii kompanii v podolanni kryzovykh sytuatsii [The role of the company’s reputation forming in overcoming crisis situations]. State and Regions. Series: Social Communications, 2, 133–138 [in Ukrainian].

Maranchak, M. (2018, Juli 11). Marketynh-dyrektor Metro Cash&Carry Ukraine: Yakym bude Metro v 2025 rotsi [Marketing Director of Metro Cash & Carry Ukraine: What will Metro look like in 2025]. https://rau.ua/dosvid/metro-cash-carry-ukraine/ [in Ukrainian].

Mitsura, O. O., & Khyzhnyak, M. O. (2014). Upravlinnia onlain-reputatsiieiu: teoretychni zasady ta metodychni pidkhody [Online reputation management: theoretical bases and methodological approach]. Marketing and Management of Innovations, 4, 121–127. https://cutt.ly/KbKWlqm [in Ukrainian].

Kantar. (2021). Reitynh mobilnykh dodatkiv za sichen 2021 [Rating of mobile applications for January 2021]. https://tns-ua.com/news/reyting-mobilnih-dodatkiv-za-sichen-2021 [in Ukrainian].

Kantar. (2020). Yak zminylosia korystuvannia mobilnymy zastosunkamy za 5 rokiv: sotsmerezhi ta mesendzhery [How has the use of mobile applications changed in 5 years: social networks and messengers]. https://cutt.ly/YbBGgvg [in Ukrainian].

We Are Social (2020). Digital in 2020. https://wearesocial.com/digital-2020 [in English].

Floreddu, P. B., & Cabiddu, F. (2014). Managing Online Reputation: The Role of Social Media in Insurance Industry. Academy of Management Annual Meeting Proceedings, 1, 17040–17040. https://doi.org/10.5465/AMBPP.2014.17040abstract [in English].

Gebel, A. (2020). Messenger Marketing. In Social Media im Tourismusmarketing, Wie Urlaubsanbieter in sozialen Medien Sichtbarkeit und Direktbuchungen steigern [Social media in tourism marketing. How vacation providers increase visibility and direct bookings on social media] (pp. 197–203). https://doi.org/10.1007/978-3-658-31078-3_8 [in Danish].

Haq, S., Waspodo, B., & Nuryasin, N. (2021). Chatbot: Reservasi Restoran Online pada Facebook Messenger [Chatbot: Online Restaurant Reservations on Facebook Messenger]. Applied Information Systems and Management (AISM), 4(1), 23–30. https://doi.org/10.15408/aism.v4i1.19765 [in Indonesian].

Brigyt Local. (2020, Dezember 9). Local Consumer Review Survey. https://cutt.ly/LbKRSvI [in English].

Pollák, F., Dorčák, P., & Markovič, P. (2019). Reputation Management. In U. Ayman, & A. K. Kaya (Eds.), Promotion and Marketing Communications. IntechOpen Limited. https://doi.org/10.5772/intechopen.89282 [in English].

Proserpio, D., & Zervas, G. (2017). Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews. Marketing Science, 36(5). https://doi.org/10.1287/mksc.2017.1043 [in English].

Rajzák, P., Koncz, P., Prídavok, M., & Blahovec, R. (2010). Systém pre hodnotenie on-line reputácie bank [A system for evaluating the online reputation of banks]. In Faculty of Electrical Engineering and Informatics, Proceeding of the Faculty of Electrical Engineering and Informatics of the Technical University of Košice, 2010, January 10, Košice (pp. 652–657). Technical University of Košice [in Slovak].

Simo, F. (2021, April 19). Be Heard: Bringing Social Audio Experiences to Facebook. Facebook app. https://cutt.ly/BbNr1eG [in English].

Tsaia, W. S., & Men, R. L. (2018). Social messengers as the new frontier of organization-public engagement: A WeChat study. Public Relations Review, 44(3), 419–429. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2018.04.004 [in English].

Vartiak, L. (2015). Benefits of online reputation management for organizations operating in various industries. TRANSCOM 2015 (Slovak Republic, Žilina, 22–24 June, 2015) (Vol. 11, pp. 270–276). University of Žilina. http://surl.li/twpa [in English].